对解决方案的重视

ERP管理软件最重要最核心的是解决方案,好的解决方案能让企业腾飞发展。反之,让企业陷入温水煮青蛙而不自知。而解决方案的设计关键是要找业内很有经验的生产管理高层,要有多年一线生产管理经验。


对人才的重视
铝材行业是一个非常特殊的行业。订单比较散,小批量,型号多,工序多,颜色复杂,工艺技术要求高。所以铝材行业的技术人才和管理人才都比较珍贵。既熟悉铝材行业生产流程,又懂软件,又懂管理的就更难找了,而这些人才设计出来的ERP软件才最懂得行业的需要,帮助铝材企业提高效益。


对实施的重视

任何一项ERP项目实施都离不开实施顾问,顾问从始至终穿插其中,成为企业管理与软件产品间沟通的桥梁,架构软件的建筑师,是扭转企业管理根本观念的普及者……


在ERP软件实施中有一句行话:“三分软件,七分实施。”


企业信息化建设是一个复杂的管理项目,不仅涉及软件产品,同时需规范企业各部门的业务流程。信息化应用效果不仅取决于软件产品的质量,更重要的是对实施过程的控制。


“一名合格的实施顾问,需要具备优秀的沟通能力、组织协调能力、经营管理方面深厚的知识底蕴、对产品的深入了解和耐心。”


每一个想上ERP软件的企业都有其个性化的需求。顾问在这个中间不但是实施者,还需要去了解企业管理上面希望的变革,开发和扩展软件。


企业上ERP软件,自然希望物有所值,软件能够尽可能多地满足自己的要求。但是作为顾问来说,则需要有一个有效的时间管理能力,有全局意识。在细枝末节上追求完美其实是因小失大,不能因为满足一两个人的要求而拖沓整个项目实施计划。


尽善尽美是不可能的,局部要跟随整体来走。实施顾问就是一本“百科全书”,“只有踏实、肯做事的人才能成为一名优秀的实施顾问。”


财务知识、进销存知识、生产流程、行业知识、物流知识、计算机软硬件、网络……这些都是顾问需要掌握的。企业的管理思想和业务流程都要在软件中去体现。身为一名实施顾问,自然要掌握这些相关知识。

在顾问的工作中,知识普及非常重要。把新的管理理念传播给大家,教导大家铝业专家的特点和使用方法,引导大家从公司整体利益出发来看待ERP软件。因为ERP软件不是部门级的应用,而是企业级的应用。部门间环环相扣,因此在实施过程中面临业务流程重组和权利重新调配的问题。


所以在项目实施完毕后的很长一段时间之内,相关员工的工作量同以往比是成倍的。以前手工的工作要做,电脑上面的操作也要做。还有的老员工认为,上ERP是为了提高效率,提高效率就一定会裁人,自己便有可能下岗。此外,铝业专家使得流程优化,部门之间也会有一些利益冲突。原先是A部门来做的工作,后来有可能就由B部门来做了。


因此既要改变员工的错误思维,又要遵照浩泰科技十几年沉淀的实施方法论的指导思想和步骤去开展实施工作,并且争取到企业高层的支持,才能把项目胜利完成。



客户的责任

一、客户自认为是上帝,想咋改就咋改,客户变更需求是ERP项目与生俱来的特性,也是一个无法避免的事实。如客户临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等,但客户存在一个误区,就是过于以自我为中心。例如本来需求已经确认,但在与实施顾问交流时,客户头脑一热或领导一拍脑袋又出现新问题和新需求,客户让实施顾问满足他们一切的需求,而满足客户需求好像就是ERP实施顾问的本能一样。有些客户甚至认为自已是上帝,自己想如何修改就如何修改,如有不妥,就会对实施顾问勃然大怒或向上级投诉,严重者或者毁掉合约。


二、说“不”时,要照顾客户的情绪,要有灭火措施 在要对客户说“不”的时候,很多ERP实施顾问往往选择了错误的处理方式,更加糟糕的是常常使客户变得非常愤怒。当然,谁也不想去激起客户的愤怒,这个时候实施顾问与客户的沟通尤为关键,因为它在很大程度上决定了项目的成败。然而,如何做到有效沟通最终有利于项目,这恐怕是对大多数技术人员背景出身的实施顾问一个不小的挑战。因此,实施顾问如何说“不”是一潭非常深的水,也是一个ERP实施顾问是否优秀的有力考验。一般来说,说“不”会有两种后果:一是愤怒的客户最终冷静了下来,协商解决了问题。二就是客户非常生气,实施顾问收到一封来自客户的投诉信或导致双方关系恶化。


因此,实施顾问在说“不”的时候,应该要巧用以下的几种灭火措施:


(1)先倾听,再说“不”要耐心倾听客户所提出的需求,即使是在述说的半途中即已知道非加以拒绝不可,都必须凝神听完。这样做为的是确切地了解需求,以及表示对客户的尊重。倾听能让客户有被尊重的感觉,在实施顾问婉转拒绝时也不会让客户觉得是在被应付。经验欠佳的实施顾问在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做,一方面可能会出现回复给客户的结论不当,另一方面也会让客户感觉到你不是在用心对待他们的需求。同时,对客户说“不”时,应显示对客户的需求已给予庄重考虑,已充分了解到这需求对客户的重要性。要让客户了解所拒绝的是需求,而不是他本身,说“不”是对事而不对人的。这里提醒一点,当客户提出需求变更,特别是一些比较棘手的需求变更时,我们定不可当场回绝客户,正确的做法应该是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决,同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人,从而为以后的项目合作打好基础。


(2)态度要谦虚,切忌据理力争实施顾问一定要注意尊敬客户,与客户沟通时应该要有良好的态度和谦虚的心态,沟通语气要礼貌柔和,让客户感觉到你不但是一位了不起的顾问专家而且还是一位有修养的人,这样更容易赢得客户的配合和理解。客户对实施不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果实施顾问与之针锋相对,势必恶化彼此关系。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。有些实施顾问以自己是专家、技术能手自居,认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或“据理力争”,这是非常有害的。实施顾问的职责是把ERP项目做好,如果执意“据理力争”,很可能会让客户反感而对日后的合作不利,最终影响到项目的成功。当然,并不是说不需要向客户表达看法和观点,只是需要注意表达的方式和方法。


(3)引导客户思绪,表达愿意提供帮助当我们开始说“不”的时候,态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸,外面裹上糖衣的药,就比较让人容易入口。客户若是因为受到拒绝,表现出愤怒态度或威胁时,不需要立刻回应,多用换位思考来缓和客户的不满与挫折。其实,实施顾问可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。当对客户说“不”的同时,实施顾问应体贴地表示会乐于提供帮助,要引导客户思绪从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。若能让客户了解自己说“不”的苦衷与立场,就能大大减少拒绝的尴尬与影响。若只是敷衍了事,这样会更让客户觉得你不是个诚恳的人,对ERP项目实施伤害更大。


(4)避免把话说死,要有回旋的余地说“不”时要留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境。例如诚实的向客户说明,因为有些问题比较复杂或特殊,你会尽力寻找解决的方法。但现在还做不到,只能说“不”。虽然拒绝了客户,却可以针对客户的情况,建议如何取得适当的支持。三.说“不”前,先做好防火措施 另外,“灭火”只是第一步,说“不”前的防火措施才是真正需要花费心思的地方。的确,这说来容易做来难。如果自己在说“不” 前都已经发狂了,估计想不让客户愤怒也难。要成功地对客户说“不”而不使客户愤怒,关键是要找到最合适的方式与客户进行交流。很多ERP实施顾问都会有这样的感受,客户在受到拒绝时会表现出情绪激动、愤怒,甚至破口大骂。此时,客户实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来。实际上,客户最希望得到的是尊重和重视。


因此,应要采取相应的预防措施:


(1)给出替代方案,而不是直接拒绝当要对客户说“不”,为客户提供替代方案是有效的防火措施。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择方案会让客户感到受尊重。同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。


(2)分析客户需求,针对性的分层次说“不”,在ERP项目实施过程中,经常会遇到客户提出新的需求,为了尽量避免项目需求的变更,有些实施顾问往往急于从“自身”的利益出发,想方设法去说服客户,这种做法实不可取。有一位ERP资深实施顾问曾说过,客户提出合理而必要的需求,一般要满足尽量客户,即使ERP系统不能直接满足,也需要给出一个替代的方案。如果客户需求是不合理的,分析其原因,打消客户这个需求。合理而不是很重要的,系统不能满足的话,就告诉客户系统不是按照他们企业流程量身订做的,没办法100%满足的,任何一款软件都做不到100%满足的。向客户陈述拒绝的客观理由,包括实施状况不允许、软件条件限制等。作为一个实施顾问,真正站在客户的角度去思考问题,客户是能感觉得出来的,并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户,则必将被客户所疏远,最终得不偿失。


(3)以成本杠杆说“不”,有效避免客户愤怒有时客户会把ERP项目外的需求也要求解决,这对项目成本是一种无利的要求。若全盘答应客户,会影响项目成本与项目整体的可控性。实际上,客户需求是无止境,无论是功能上的还是业务上的。如果在回绝客户时让客户充分了解满足他们一些想法是需要付出成本代价的,所有的需求应该在保存双方利益情况下进行,就能有效的避免客户愤怒。例如,可以把当前项目涉及的额外需求与满足之后进行参照对比,如果分析的结果表明客户提出的需求是项目所不需要的,可以从项目对客户价值的角度去引导客户并最终让客户放弃;如果客户提出的需求确实是项目所需要的,则告诉客户详细的成本分析,让客户深思后决定,这也不失为另一种有效的说“不”方式。当然,碰到有些不讲理的客户,无论实施顾问说什么他都会怒的。但只要ERP实施顾问能快速消除客户愤怒,说“不”也不是一件可怕的事情。


要与客户保持好关系,要有良好的服务意识。客户管理层是项目推进中最好的资源,一定要取得他们充分的信任和合作。如果你不了解管理知识,你难以让客户信服和接受。软件之所以需要实施顾问,就在于实施顾问能够通过资源调度使它具备生命力,没有产品是尽善尽美的,但是一名尽责的、优秀的实施顾问,却可以弥补产品本身的不足。网络上管理知识应有尽有,只看个人的吸收能力。


如果你是由技术工程师转型而来,观念上的转变至为重要。实施顾问不是替客户做事,而是指导客户做事。所以尽管你眼看着一个简单的问题却在客户手中无法解决,禁不住着急,想要代做,也请你管住自己。牢牢记住实施顾问的定位,不要混淆。要时刻清晰实施顾问与客户的关系和定位。